联通支付 – 客服数据管理系统

联通支付有限公司（以下简称联通支付）是中国联通集团的全资子公司，于2011年12月31日获得了央行颁发的支付牌照，负责统筹发展中国联通支付业务。2012年4月26日，中国联通举行了“联通支付有限公司”的挂牌仪式，并推出了iPhone和Android手机支付的客户端，为联通用户提供充值交费、手机购买和手机转账等移动支付服务。

联通支付客服部主要通过语音、微信、网页等各类服务介质，面向客户提供咨询、投诉、需求收集、事项处理等服务工作，还配合业务部门开展外呼、应急处理、客户安抚等支持工作。

客服工作会产生大量的数据，围绕这些数据， 部门内部存在多个系统和大量手工记录的数据。这些数据存在于不同的系统和文件中，形成了“数据孤岛”，很难发挥出更大的价值。为了打通各系统数据，提升客服工作的数字化水平，自动出具准确的全量报表，建立一套数据管理系统势在必行。

通过多方对比，公司最终决定使用低代码开发技术来自主设计客服数据管理系统。

该系统通过公司的安全审查后，已正式上线运行。目前系统承载了客服部的两个受理系统以及大部分手工统计的报表业务，满足了客服数据归集、多方填报、统一出口和管理等方面的需求，替代了每个职能组的主要表格和手工报表统计工作。

以外协考勤审批系统、一线坐席效率报表系统、业务受理数据归集报表系统等为例，数据管理系统实现了多岗位填报数据的自动汇总、统一归集，避免了手工记录和手工汇总，工作效率得到了大幅提升。

系统的主要功能为收集和统计各种场景的客服数据。

数据填报与查询

用户可以按照设定的要求，分权限、分页面进行数据的填写、查询、导入和导出等操作。

月报

月报以数据透视表的形式，自动统计各月的全量数据。管理人员通过该页面可清晰快速地看到每月的数据及变化情况。之前在多个出口的数据，通过活字格进行收集后，进行了统一归集、展示。

月度趋势

借助多个图表，用户可按照分类深入查询月度数据，发现数据背后的价值。如下图，通过筛选多个维度，进行数据指标查询，而图形化展示方便管理者发现问题，提升运营效率。

差异数据监控

通过客服数据的差异，帮助用户发现客服人员管理中需要提升的地方，促使持续改进客服工作。如下图，对每个员工进行指标考核，对低于目标值的员工进行特殊标注，便于运营管理者找到异常人员，及时发现改进点。

客服系统维护管理

借助系统中的“问题反馈”功能，用户可在线提交系统故障、需求和问题，让开发者可以更及时地了解一线用户的需求，从而快速迭代、不断优化。

关键指标

对于接入量、接通量、业务受理量等关键指标，系统以图表的形式，展示这些数据指标和变化趋势，让管理层一目了然。如下图，在首页展示关键战略性指标，便于管理者对目标进行监控。